감정노동 자가진단
고객응대 근로자 감정노동 측정(K-ELS®11)
한국산업안전보건공단의 한국형 감정노동평가도구 K-ELS®11(KOSHA GUIDE H-163-2021)을 그대로 구현한 온라인 검사입니다. 11개 문항에 답하면 4개 영역 점수와 성별 참고치 대비 정상/위험을 바로 확인할 수 있습니다.
감정노동이란? 고객·환자·승객 등을 응대하는 업무에서 말투·표정·몸짓 등 감정 표현을 직무의 일부로 하여, 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하도록 조직·업무상 요구되는 노동을 말합니다(산업안전보건법 제41조).
먼저, 성별을 선택하세요
감정노동 노출강도는 성별에 따라 양상이 다르므로 참고치가 성별로 구분되어 있습니다.
현재의 업무 상황을 기준으로 답해 주세요
각 문항에서 자신의 생각과 가장 가까운 것을 고르세요.
진단 결과
광고 영역
K-ELS®11은 무엇을 측정하나요
기존 24문항 K-ELS를 개정한 11문항 4영역 도구입니다. 점수가 높을수록 해당 영역의 감정노동·직무스트레스·직장폭력 노출강도가 높음을 의미합니다.
| 영역 | 문항수 | 무엇을 보는가 |
|---|---|---|
| 감정규제 | 2 | 지침·요구에 맞춰 감정을 조절·억제해야 하는 정도 |
| 감정부조화 | 3 | 고객 갈등·재량권 부재로 감정이 상하거나 손상되는 정도 |
| 조직모니터링 | 2 | 응대 감시(CCTV 등)와 부당한 인사·처우 적용 정도 |
| 감정노동 보호체계 | 4 | 문제 발생 시 조직의 제도·매뉴얼·권한 등 지지·보호 수준 |
정상 / 위험 판정 참고치 (성별)
영역별 점수를 아래 성별 참고치와 비교합니다. 위험군 시작 점수 이상이면 위험으로 표시됩니다.
| 영역 | 남성 (정상 / 위험) | 여성 (정상 / 위험) |
|---|---|---|
| 감정규제 | 2~5 / 6~8 | 2~6 / 7~8 |
| 감정부조화 | 3~6 / 7~12 | 3~7 / 8~12 |
| 조직모니터링 | 2~4 / 5~8 | 2~5 / 6~8 |
| 감정노동 보호체계 | 4~8 / 9~16 | 4~8 / 9~16 |
참고치는 절대적 기준이 아닙니다. KOSHA 지침은 개별 근로자 진단보다 부서·직종·연령별 고위험 집단 파악을 목적으로 하며, 위험으로 나온 영역은 개선의 우선순위가 높다는 의미로 해석합니다. 이 자가진단 결과는 참고용이며 의학적 진단이 아닙니다.
위험으로 나왔다면 — 다음 단계
- 감정노동 강도·빈도가 높은 부서는 응대 물량·시간을 조정하고, 휴식·회복 시간을 확보합니다.
- 악성 민원 대응 매뉴얼·행동지침을 마련하고, 문제 발생 시 근로자를 보호하는 공식 절차를 둡니다(산안법 제41조).
- 관리 프로그램은 직무스트레스 예방과 유사합니다 — KOSHA GUIDE H-34-2011(감정노동 직무스트레스 예방)과 고객응대근로자 건강보호 가이드라인(공단, 2019)을 참고하세요.
출처: 한국산업안전보건공단 KOSHA GUIDE H-163-2021 「고객응대 근로자의 감정노동 평가 지침」 · 한국형 감정노동평가도구 K-ELS®11.
본 도구는 자가참고용이며 진단·처방을 대체하지 않습니다. 응답은 저장·전송되지 않고 브라우저에서만 계산됩니다.
제작: 인간공학기술사 추철웅 · ergo-C